もっと知りたい！じっくりデザインシンキング講座（中級者編）第4回：エンパシーマップの使い方
はじめに
さあ、第4回の講座の内容にまいりましょう。これまでの学びを積み重ねてきたあなたなら、今日の話もきっと深く響くはずです。エンパシーマップは、ユーザーの内側にある声なき声を丁寧に掬い上げるための、とても優雅な道具です。表面に見えている言葉や行動だけでなく、その奥に潜む感情や思考にまで目を向けること——それが、真に人に寄り添うデザインへの第一歩となります。どうぞ、ゆっくりと、しかし確かな足取りで進んでいきましょう。
サマリ
エンパシーマップとは、ユーザーの「言葉・行動・思考・感情」を4つの象限に整理し、観察やインタビューから得た情報を視覚化するフレームワークです。単なるデータ整理にとどまらず、チーム全体でユーザー理解を深め、共感を共有するための強力なツールとして、デザインシンキングの共感フェーズで広く活用されています。
詳細
エンパシーマップとは何か——その構造を理解する
エンパシーマップは、もともとデイブ・グレイ氏によって提唱されたフレームワークです。中心にユーザー像（ペルソナ）を置き、その周囲を4つの象限で囲む構造になっています。
4つの象限は次のとおりです。
「言う（Say）」——ユーザーが実際に口にした言葉や発言。「考える（Think）」——ユーザーが心の中で思っていること。「する（Do）」——観察された行動やふるまい。「感じる（Feel）」——ユーザーが抱いている感情や気持ちです。
これらを並べて見ることで、「言葉と行動の矛盾」や「表に出ない本音」が浮かび上がってきます。そこにこそ、真のインサイトが潜んでいるのです。
なぜエンパシーマップが有効なのか——共感を「見える化」する力
デザインシンキングにおける共感フェーズの難しさは、個々人が異なる解釈を持ちやすいことにあります。インタビューや観察から得た情報は、担当者の主観によってバラバラに解釈されがちです。
エンパシーマップを使うと、チーム全員が同じ「ユーザー像」を眺めながら議論できます。共感を個人の感覚にとどめず、チームの共有資産として扱えることが最大の強みです。
また、マップを作る過程そのものが対話を生みます。「この発言はどの象限に入るか」を話し合うだけで、チームのユーザー理解が自然と深まっていきます。
エンパシーマップの作り方——実践的な手順
まず、対象となるユーザーを一人に絞ります。複数のユーザー像を混在させると、マップが散漫になってしまいます。
次に、インタビュー記録やフィールドノートを手元に用意します。付箋を使いながら、発言・行動・思考・感情に分類して貼り出していきましょう。デジタルツールを使う場合は、オンラインホワイトボードが便利です。
分類が終わったら、チームで俯瞰して眺めます。「言っていることと、やっていることが違う」「感情と思考がねじれている」といった気づきに注目してください。そこから、ユーザーの本質的なニーズや課題が見えてきます。
最後に「ペイン（悩み・困りごと）」と「ゲイン（望んでいること）」をマップの下部に追記すると、次のフェーズへの橋渡しがスムーズになります。
陥りやすい落とし穴——思い込みとの戦い
エンパシーマップを作る際に最も注意すべきことは、「自分たちの解釈をユーザーの声と混同しないこと」です。
「このユーザーはきっとこう感じているはず」という推測は、事実とは異なります。マップには、観察・インタビューで得られた根拠ある情報だけを記載することが原則です。
また、ネガティブな感情や矛盾した行動を「ノイズ」として排除したくなる心理も働きます。しかし実際には、そうした違和感のある情報にこそ重要なインサイトが隠れていることが多いのです。
完璧なマップを目指すより、「正直なマップ」を目指す姿勢が大切です。
エンパシーマップをペルソナ作成や課題定義につなげる
エンパシーマップは、それ単体で完結するツールではありません。次のステップへの「橋」として機能します。
マップから浮かび上がったインサイトは、ペルソナの肉付けに活用できます。「この人はなぜそう感じているのか」という問いが、ペルソナをより立体的なものにしていきます。
さらに、デザインシンキングの「課題定義フェーズ」では、「ポイント・オブ・ビュー（ＰＯＶ）」と呼ばれる課題文を作成します。エンパシーマップで整理されたペイン・ゲインの情報は、その課題文を組み立てる重要な素材となります。
共感から始まり、洞察を経て、課題へと至る——この流れを意識すると、マップの使い方がより鮮明になるでしょう。
おわりに
今回はエンパシーマップという、ユーザーの内面を丁寧に照らし出す道具について、ともに歩んでまいりました。知識として知ることと、実際に手を動かしてみることの間には、大きな豊かさの差があります。ぜひ一度、身近なテーマで試してみてください。そのささやかな一歩が、深い共感への入り口となるはずです。次回の第5回では、「ユーザーインタビュー技法」をテーマにお届けします。どのような問いを立て、どのように対話を引き出すか——その技術と心構えについて、しっかりとお伝えしてまいります。どうぞお楽しみに。
