デザインシンキング講座【初級編】第10回：カスタマージャーニーマップの書き方

サマリ

カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスと関わる全ての過程を可視化するツールです。認識から購入、そして利用後まで、顧客の心情や行動を段階的に整理することで、改善点や新しい機会を発見できます。

詳細

カスタマージャーニーマップとは何か

カスタマージャーニーマップは、顧客が皆さんのビジネスと出会ってから別れるまでの全過程を地図のように表現したものです。「ジャーニー」は「旅」という意味。つまり、顧客という旅人がどのような経験をしているのかを整理するわけです。

例えば、あるカフェの利用客について考えてみましょう。インスタグラムで店を知り、友人に勧められて訪問し、メニューを選んで注文し、コーヒーを飲み、SNSにアップして帰宅する。この一連の流れ全てがジャーニーなのです。

単なる購入行動だけではなく、その前後の心情や行動も含めて把握することが重要です。

カスタマージャーニーマップを作る理由

なぜこのツールが必要なのでしょうか。それは、顧客の本当のニーズや課題が見えてくるからです。

調査によると、企業が考える顧客ニーズと、実際の顧客が感じるニーズにはズレがあることが多いとされています。カスタマージャーニーマップを作成することで、このズレを埋められるのです。

また、チーム全体で顧客体験について共通認識を持つことができます。営業部門と企画部門で顧客像が異なることもありますが、このツールを使えば一致させられるのです。

ステップ1：ペルソナを決める

まず必要なのは、誰の旅を描くのかを決めることです。これを「ペルソナ」と呼びます。

ペルソナは単なる顧客ではなく、具体的な人物像です。年齢、職業、家族構成、趣味、課題など、詳細な情報を盛り込みます。例えば「30代の会社員で、子育てに忙しく、効率的な家事用品を求めている田中花子さん」というように。

ペルソナが明確でないと、カスタマージャーニーマップも曖昧になってしまいます。最初のステップが最も重要だと言えます。

ステップ2：ジャーニーのステージを設定する

次に、顧客の旅を時間軸で分割します。これを「ステージ」と呼びます。一般的には5つのステージに分けることが多いです。

第1ステージは「認識段階」。顧客がまだ皆さんのサービスを知らない状態です。第2ステージは「検討段階」で、複数の選択肢を比較している時期です。第3ステージは「購入段階」。決断が下された瞬間です。

第4ステージは「利用段階」。実際にサービスを使っている期間です。第5ステージは「推奨段階」。満足した顧客が他人に勧める時期となります。

各ステージで顧客は異なる心理状態にあります。その心情を理解することが成功の鍵です。

ステップ3：各ステージでの顧客行動と心情を記録する

ここが最も詳細で重要な作業です。各ステージで、顧客は何をしているのか、何を感じているのかを書き込みます。

例えば認識段階では、「Googleで検索している」「SNSで広告を見ている」といった行動と、「本当に良い製品があるのか不安」といった心情を記録します。

ここで心がけるべきは、仮説ではなく実際のデータや直接的なリサーチに基づくことです。顧客インタビューの実施率は、デザインシンキングの成功度合いに大きく影響するとされています。

ステップ4：タッチポイント（接点）を洗い出す

各ステージで顧客がどこで皆さんのブランドと接するのかを整理します。これを「タッチポイント」と呼びます。

認識段階ではSNS広告かもしれません。検討段階ではウェブサイトやカスタマーレビューサイトかもしれません。購入段階では店舗スタッフとの会話やオンラインストアが該当するでしょう。

各タッチポイントでの体験品質が、全体の顧客満足度を左右します。弱いタッチポイントを強化することで、改善効果が生まれるのです。

ステップ5：課題と機会を抽出する

最後に、各ステージでどのような課題があり、どのような改善機会があるのかを明確にします。

例えば「認識段階ではターゲット層にリーチできていない」「検討段階での比較情報が不足している」「購入後のサポート体制が弱い」といった課題が見えてくるかもしれません。

課題が見えれば、改善案は自然と浮かびます。ここまで来れば、カスタマージャーニーマップは単なる図表ではなく、実行可能な戦略ツールへと進化するのです。

カスタマージャーニーマップ作成の注意点

一度作ったら終わりではありません。市場環境は常に変化します。顧客の行動や心情も時間とともに変わっていきます。

定期的に見直し、アップデートすることが重要です。また、複数のペルソナについてマップを作成することも有効です。異なる